「お客さまの声」に対する取り組み
日本郵便では、郵便局の窓口やコールセンターにお寄せいただいた「お客さまの声」を集約・分析し、商品・サービスの改善等に活かす取り組みを行っております。
2021年度は、約2,691千件(ご意見・ご不満 約296千件、お問合せ 約2,258千件、お礼・お褒めの声 約136千件)の「お客さまの声」をいただきました。
いただいた「お客さまの声」につきましては、真摯に受け止め、お客さまにご満足いただけるよう、商品・サービスの改善、社員の応対力向上に努めてまいります。
お客さまの声を商品・サービスの改善等に活かす取り組み体制
※ 貯金・保険に関する事案につきましては、ゆうちょ銀行・かんぽ生命と連携して、改善に向けた取組みを進めています。
「お客さまの声」をもとにした改善事例
お客さまの声
一部の郵便局の窓口において、キャッシュレス決済ができず不便。
改善内容
2023年9月末までに、全国約20,000局の全ての直営郵便局の郵便窓口に、キャッシュレス決済を導入いたしました。
お客さまの声
自宅の配達を担当する郵便局を調べるにはどうすればよいかわかりにくい。
改善内容
配達を担当する郵便局の検索方法について、WebサイトのFAQに追加するとともに、「郵便局をさがす」ページの記載を分かりやすく見直しました。
お客さまからのお礼・お褒めの声
ネットオークションに出品した品(小物)を発送する際、どのように送ればいいかわからず、社員の方にお尋ねしたところ、とても丁寧に対応していただきました。いくつかの発送方法の中から今回は、「ゆうパケットポストmini」を選びました。
(東京都)
ご利用ありがとうございました。今後も、ご要望に沿ったご提案をさせていただきます!
小学校の教師をしていますが、私が利用している郵便局では、入学・卒業時期になると毎年、郵便局の窓口におめでとうのメッセージを飾っていただいており、とても嬉しい気持ちになります。
(新潟県)
私たちも、地域の子供たちの成長を嬉しく思い、ささやかながら、門出をお祝いさせていただいています。
引越しをしたので、通帳の住所変更で窓口に行きました。子供がぐずり始めたのですが、社員さんが子供に絵本を読んであやしてくれたおかげで、安心して手続きを終わらせることができました。
(大阪府)
いつもご利用ありがとうございます。お困りごとがあればいつでもお声がけください。
お客さまアンケート
お客さまの信頼回復に向け、今後のサービス向上の参考とするため、がん保険の商品をご利用になったお客さまに対しアンケートを実施しております。