「お客さまの声」をもとにした改善事例
日本郵便では、お客さまから日々いただいている貴重な声をもとにサービスの改善に取り組んでおります。今後もいただいた「お客さまの声」につきましては、真摯に受け止め、お客さまにご満足いただけるよう、商品・サービスの改善、社員の応対力向上に努めてまいります。
※ 貯金・保険に関する事案につきましては、ゆうちょ銀行・かんぽ生命と連携して、改善に向けた取組みを進めています。
2023年度 改善事例
お客さまの声
自宅の配達を担当する郵便局を調べるにはどうすればよいかわかりにくい。
改善内容
配達を担当する郵便局の検索方法について、WebサイトのFAQに追加するとともに、「郵便局をさがす」ページの記載を分かりやすく見直しました。
お客さまの声
空港ゆうパックのラベルに内容品として、Webサイトの記載例と同じように「スーツケース」と書いて差し出したところ、内容品を詳細に書くよう指摘を受けた。
改善内容
Webサイトに掲載されているラベルの記載例を分かりやすく見直しました。
お客さまの声
頒布会の申し込みがネットで出来るようにしてほしい。
改善内容
2023年7月10日から、ネットでお申込みいただけ、定額で同一ジャンルの商品を毎月お届けする「郵便局のWEB定期便」サービスを開始しました。
お客さまの声
郵便局で販売しているおせちのカタログをもっと早く出して欲しい。
改善内容
2023年9月1日から、超早割商品の郵便局窓口販売を開始したほか、8月1日からネット限定販売を開始しました。
お客さまの声
郵便局で販売している封筒は中身が透けて見え、仕事用には使いにくい。
改善内容
販売価格は据え置いたままで、以前より厚くした白い封筒の販売を開始しました。
お客さまの声
荷物の追跡サービス画面について、他社に比べて荷物の現在の状況が分かりにくい。
改善内容
「追跡情報検索」の画面を、お客さまのUI／UXを高めるよう改善しました。また、お客さまの声、反応を分析しながら、更なる改善を目指していきます。
（荷物の輸送経路上を郵便車で表示し、どの程度で到着するか視覚的に分かりやすく表示するなど）
お客さまの声
お客さまの声
つみたてNISAの手続きについて、リモートによる受付では、口座開設とNISAの購入の手続きを分離した場合、30日の期間が空くと一部再説明、60日の期間が空くと受付不可となってしまう。
改善内容
受付不可となる60日の期間について撤廃しました。
- 投資信託口座開設申込みから時間が経過していると、お客さまの理解が十分ではなくなっている可能性があるため、前回の対応から30日以上経過する場合には、投資信託紹介局でお客さまの理解状況を事前に確認し、必要と判断した場合は、再度の説明等を実施します。
お客さまの声
一部の郵便局の窓口において、キャッシュレス決済ができず不便。
改善内容
2023年9月末までに、全国約20,000局の全ての直営郵便局の郵便窓口に、キャッシュレス決済を導入いたしました。