配送への疑問や懸念を解消する
丁寧な対応と提案で、利便性アップを実現
こだわりが詰まった「安心安全」なカステラを、
ゆうパックでお客さまのもとへ
株式会社文明堂総本店さま
お客さまの利便性を向上し安定的に商品をお届けしたい。
お土産や地元のご進物として愛されるお菓子を
確実に届けたい
「より美味しい、安心安全な商品」をモットーに
約120年間改良を続ける、こだわりのお菓子づくり
まずは、文明堂総本店さまの事業についてお聞かせください。
中山幸弘さま（以下敬称略）
：文明堂総本店では約120年にわたり、カステラを主としたお菓子の製造販売を行っています。モットーは「より美味しい、安心安全な商品」をつくり続けること。常に少しずつレシピの改良を続けているのと同時に、養鶏場と一緒に餌のブレンドを考えた弊社カステラ専用の「南蛮卵」を取り入れるなど、素材にもこだわっています。
各店舗で販売している全ての商品をゆうパックで配送しています。「長崎カステラ」は素材にザラメ糖を使っているのが特徴で、カステラ生地のノウハウも生かした独自の皮と、自家製あんこを合わせた「三笠山」、「三笠山」の皮をカステラに巻いた「カステラ巻」、レモンピールの砂糖漬けや発酵バターを使用して、大人向けの仕上がりにしたレモンケーキも人気です。
株式会社文明堂総本店 長崎本店営業部 営業課長 中山 幸弘さま
左上からカステラ巻、三笠山、レモンケーキ、桃カステラ。
砂糖菓子の細工が美しい桃カステラは、長崎県で3月3日の桃の節句やお祝い事の際に贈られる郷土菓子。
郵便局への疑問や懸念を解決する丁寧な説明と提案が、ゆうパック利用拡大の決め手に
元々一部ではゆうパックの利用がありましたが、利用拡大に踏み切った理由を教えてください。
中山
：これまでも利用はあったものの、実際の利用数はあまり多くない状況でした。そのようななか、日本郵便の営業担当者が弊社に来られて、取り扱い拡大に向けたお話をいただいたことがきっかけになりました。
当時利用数が少なかった理由の一つに、あくまでイメージではあるのですが、各店舗のスタッフによる日本郵便への印象があまりよくなかったことがあります。どうしても荷物の取り扱いに関する懸念や問い合わせなどへの対応が遅い印象があると耳にしていたのです。営業担当者の方にそうした印象を正直にお伝えしたところ、こちらの懸念点や不安点を一つずつしっかり受け止めて、解決に向けた丁寧な説明や提案をしていただけたことが、利用拡大の契機になりました。
たとえば、荷物の扱いについては、現在の日本郵便での取り扱い方法を具体的な数字を示した資料で説明をしてもらえ、破損の確率を含めて成果が上がっていることを提示いただけました。また、荷物の扱いに関する案内や、チルド配送における温度管理の方法も説明してもらい安心感を覚えたため、拡大してみようと考えたのです。同時にそうしたお話を通して、営業担当者が非常にまじめで真摯に対応してくださることが伝わってきたことも大きかったと思います。実際に利用してみたら、良い意味でイメージは変わりましたね。
店舗から全国へ発送される荷物の集荷の様子
賞味期限に合わせた確実な配送と、想いのこもった商品を守る
お客さまの転居などにも無料の転送サービスで安心
賞味期限が短く、形の崩れなどにも注意が必要な食品の配送において、ゆうパック利用のメリットを一番感じるのはどのような点でしょうか。
中山
：ゆうパックで全国配送を利用するようになり、お客さまから「配送に安心感があるので、ゆうパックで送りたい」と希望されることが増えています。その希望に応えられることが、まずは一番のメリットです。
また、ちょっとした問い合わせでも営業担当者に連絡すれば、素早くレスポンスをいただけます。今は自動音声などの便利な機能もありますが、何かあった際には営業担当者に伝えれば、すぐ対応をしてくれるだろうという安心感は大きいですね。
集荷のタイミングも柔軟に対応くださり、荷物の取り扱いに関しても破損などは無く、安心して依頼できています。弊社の商品は地元のお客さまのご進物や、長崎旅行のお土産として買っていただくことが多くあります。想いのこもった贈り物が届いた時に崩れていると、せっかくの記念が台無しになりかねないため、非常に大切にしている点です。
加えてカステラの賞味期限は長くても約2週間、桃カステラの場合最長8日間です。そのため、お届け先が不在の際の対応も重要なのですが、郵便局とコミュニケーションを密にとり、可能な限り配達ができるよう調整しています。食品においては特にこうした際の対応が遅れることができないので、密にコミュニケーションをとれる環境は重要です。さらに指定いただいた宛て先の住所が転居や長期不在などにより、お届け先を別の住所に変更（転送）する場合の転送サービスが無料で利用できるのもありがたいです。
店舗内に用意されている、伝票の記入スペース
郵便局員による集荷の様子。荷物の取り扱いにも常に注意を払っている
配送においても改善を続け、お客さまのメリットと「次の機会」へつなげたい
今後の文明堂総本店さまの展望・展開をお聞かせください。
中山
：「美味しいお菓子をお届けしてお客さまに喜んでいただく」ことが根本にあるので、配送においてもお客さまに利便性とメリットがあるものをご提供したいと考えています。弊社としては、ご来店いただき、お顔を見ながら接客をして、商品や会社のことも知ってもらった上で購入いただけると嬉しく思います。そして商品を気に入ってもらえたら、次はECサイトでといった流れにできたらと考えています。
そう考えた時に、店舗で購入された商品が確実に届くことも「次」に繋げる上で非常に重要になってきます。想いを込めて商品をつくり、接客をして、購入いただく。その全てを完璧にしても最後の配送で破損や遅れがあると、台無しになってしまいます。その意味では配送においてもカステラと同様、日々改善をしていけるよう相談しながら、今後もよい形で利用を続けていけるとうれしいですね。
※掲載記事の内容は2024年11月取材時の情報です。
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お客さま紹介
文明堂総本店は明治三十三年（1900年）「中川安五郎」によって長崎市丸山町に「文明堂」として開業、「安五郎」の経営の知恵と菓子づくりへの情熱が着実にお客さまに認められていき「文明堂」を広めていきました。「文明堂」の屋号は全国にございますが、「文明堂総本店」は1997年に「文明堂」から改称、現在は長崎から福岡、広島までが「文明堂総本店」で構えております。
お客さま事例
