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企業情報

CS向上への取り組み

「お客さまの声」に対する取り組み

日本郵便では、郵便局の窓口やコールセンターにお寄せいただいた「お客さまの声」を集約・分析し、商品・サービスの改善等に活かす取り組みを行っております。
2020年度は、約2,388千件(ご意見・ご不満 約308千件、お問合せ 約1,958千件、感謝・賞賛 約121千件)の「お客さまの声」をいただきました。
いただいた「お客さまの声」につきましては、真摯に受け止め、お客さまにご満足いただけるよう、商品・サービスの改善、社員の応対力向上に努めてまいります。

「お客さまの声」をもとにした改善事例

お客さまの声

現金書留用封筒の使用方法がわかりにくい。


改善内容

現金を封入しやすくするため、封筒の仕様を二重から一重に変更するとともに、住所等の記入欄を大きくしました。(旧様式の在庫がなくなり次第、新様式へ切替わります)

お客さまの声

フリマアプリ「メルカリ」で取引した商品を郵便ポストに投函できるようにしてほしい。


改善内容

お手持ちの梱包資材に、郵便局、ローソン等で販売している「ゆうパケットポスト発送用シール」を貼付することで、ポスト投函できるサービスを開始しました。

お客さまからのお礼・お褒めの声

私の娘が通学のため、郵便局前のバス停を毎日利用していたのですが、いつも郵便局員さんが笑顔で挨拶してくれました。先日、娘も無事に卒業を迎えました。今までありがとうございました。
荷物の配達でインターホンが鳴ったが、高齢で足が悪く、すぐ出ていけなかったところ、配達員さんが「待ってますので、転ばないようにでゆっくり来てくださいね」と優しく言ってくれたことでとても嬉しくなりました。

お客さまアンケート

お客さまの信頼回復に向け、今後のサービス向上の参考とするため、かんぽ生命保険およびがん保険の商品をご利用になったお客さまに対しアンケートを実施しております。