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企業情報

CS向上への取り組み

「お客さまの声」に対する取り組み

日本郵便では、郵便局の窓口やコールセンターにお寄せいただいた「お客さまの声」を集約・分析し、商品・サービスの改善等に活かす取り組みを行っております。
2021年度は、約2,691千件(ご意見・ご不満 約296千件、お問合せ 約2,258千件、お礼・お褒めの声 約136千件)の「お客さまの声」をいただきました。
いただいた「お客さまの声」につきましては、真摯に受け止め、お客さまにご満足いただけるよう、商品・サービスの改善、社員の応対力向上に努めてまいります。

お客さまの声を商品・サービスの改善等に活かす取り組み体制

※当社のみで改善が困難な事案につきましては、ゆうちょ銀行・かんぽ生命と連携して、改善に向けた取組みを進めています。

「お客さまの声」をもとにした改善事例

お客さまの声

Web上の「国際郵便マイページサービス」で通関電子データを入力する際に、内容品として不適切なものが分かりにくい。


改善内容

国際郵便マイページサービスでのラベル作成時、お客さまが内容品名欄に航空危険物等と思われる内容品名を入力した場合に、画面上にアラートを表示する機能を導入しました。(2022.9~)

お客さまの声

スマートレターの表面に、厚さと重さの制限の表示をしてほしい。


改善内容

商品本体に「厚さ制限」「重量制限」を記載しました。

  • 在庫が切り替わった郵便局から順次販売開始。

お客さまからのお礼・お褒めの声

先日、郵便局で国債について親切丁寧に説明をいただき、不安なこともなく申し込むことができました。担当された窓口の方は、私の娘と同じくらいの年齢でしたが、とてもしっかりされ、一生懸命打ち込んでいる姿を見て応援したくなりました。これからも明るく元気に頑張ってください。
(北海道)
小学3年生の息子が毎日郵便局の前を通りますが、局長さんや局員のみなさんから声をかけていただくことがあるようです。地域の活動として見守っていただいているかと思いますが、親としても、とてもありがたいです。
(東京都)
入院保険金の請求方法が理解できず、郵便局に行きました。ロビーで不安そうにしていた私の顔に気付いた社員さんが、私の傍まで来てくださり、笑顔でゆっくり丁寧に説明してくださいました。本当にうれしい気持ちになりました。
(岩手県)

お客さまアンケート

お客さまの信頼回復に向け、今後のサービス向上の参考とするため、かんぽ生命保険およびがん保険の商品をご利用になったお客さまに対しアンケートを実施しております。