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お客さま本位の業務運営に関する基本方針

お客さま本位の業務運営に関する基本方針

1 お客さま本位の業務運営の実践に向けた企業文化の推進

私たち日本郵便は、経営理念の下、創業以来培ってきたお客さまや地域からの信頼を基に、郵便、貯金、保険のユニバーサルサービスを中核とする様々な商品・サービスを提供しつつ、地域と寄り添い、地域と共に生き、地域を支える会社であり続けることを社会的使命としています。
その実現に向け、郵便局ネットワークを維持、強化し、お客さま本位の姿勢でお客さま利便の向上に取り組みます。

経営理念

日本郵便は、全国津々浦々の郵便局と配達網等、その機能と資源を最大限に活用して、地域のニーズにあったサービスを安全、確実、迅速に提供し、人々の生活を生涯にわたって支援することで、触れ合いあふれる豊かな暮らしの実現に貢献します。

  1. 郵便、貯金、保険の郵政の基幹サービスを、将来にわたりあまねく全国で提供します。
  2. 社会の変化に的確に対応し、生活を豊かにする革新的なサービス提供に挑戦します。
  3. 企業ガバナンスを確立し、コンプライアンスを徹底することにより、企業としての社会的責任を果たします。
  4. お客さまから愛され、地域から信頼、尊敬されるよう、社員一人ひとりが成長し続けます。
【主な取組項目】
  1. 郵便、貯金、保険のユニバーサルサービスを全国において確実に提供します。
  2. 郵便局ネットワークを活用した地方創生に取り組みます。

2 お客さまニーズに的確に応える商品・サービスの提供

  1. 法令及び社会規範等を遵守することはもちろん、常に高い倫理観に基づいた行動を徹底します。
  2. 郵便、貯金、保険をはじめとするお客さまの暮らしに便利な商品・サービスを、ライフスタイルの変化等に合わせ、適正に、かつ高い品質で提供し続けます。
  3. 「販売・サービス方針」にのっとり、分かりやすく、正確で迅速・丁寧なお客さまへの対応・説明に取り組みます。
  4. 資産運用や保険の商品・サービスの提案をする場合は、お客さまのニーズや投資経験、利用目的等、お客さまのご意向を十分に把握し、お客さまの最善の利益を図るためにふさわしいと考える商品・サービスの提案を行います。
  5. ゆうちょ銀行及びかんぽ生命保険をはじめ、他の事業パートナーとも協働し、郵便局ならではの金融商品・サービスの提供に取り組みます。

販売・サービス方針

  1. 商品・サービスの提供にあたっては、法令及び社会規範等を遵守することはもちろん、本方針にのっとり、常に高い倫理観に基づいて、お客さまの最善の利益を図るための行動を徹底します。
  2. お客さまの知識、経験、財産の状況及び利用目的に照らし、適切な商品・サービスをお勧めします。
    また、お客さまのご意向を十分に把握し、お客さまにご満足いただける商品・サービス提案を行います。
    なお、お客さまのご意向がある場合でも、お客さまのためにならない提案は行いません。
  3. お客さまご自身の判断でご利用していただくため、商品・サービスの内容を十分に理解していただけるよう丁寧に分かりやすくご説明します。
  4. 不確実な事項について断定的に説明したり、事実でない情報を提供するなど、お客さまの誤解を招くような説明は行いません。
  5. お客さまへの訪問・電話連絡等にあたっては、お客さまの立場に立ち、時間帯・場所・販売方法等に配慮し、お客さまを第一に考えて行動します。
  6. 商品・サービスの提供にあたって知り得たお客さまに関する情報は、厳正に管理します。
  7. お客さまニーズに的確に応える商品・サービスの提供が行えるよう、法令等の遵守、商品知識等の習得、コンサルティングスキル及びマナー向上のために研修の充実に努めます。
【主な取組項目】
  1. eコマースの拡大等、お客さまのライフスタイルの変化に合わせた郵便・物流の商品・サービスの充実に取り組みます。
  2. 郵便物や荷物の差し出しや受け取りの利便性の向上に取り組みます。
  3. お客さまのライフステージに合わせ、貯金、保険の基礎的な金融商品・サービスのほか、長期安定的な資産形成に適した資産運用の商品・サービスを取りそろえます。
  4. お客さまが、より身近な郵便局で資産形成をはじめられるよう、投資信託を取り扱う郵便局を拡大します。
  5. お客さまに資産運用や保険の商品・サービスを契約していただく際には、意向確認を行うとともに、お客さまが高齢の場合は家族に同席していただくなど、より慎重な提案を行います。
  6. 資産運用の商品・サービスについては、お客さまが負担する手数料を示しつつ提案を行います。

3 お客さまとのコミュニケーションの充実

  1. お客さまが気軽に足を運べ、相談しやすく、より親しみを感じる、地域ニーズに応じた郵便局づくりに取り組みます。
  2. いただいたお客さまの声を経営に活かし、お客さまにご満足いただけるサービスの提供に努めます。
  3. お客さまの資産形成やライフプランに関する相談に応えるとともに、十分に理解していただけるよう丁寧に分かりやすく情報を提供していきます。
【主な取組項目】
  1. 郵便局の窓口やお客様サービス相談センター等に寄せられたお客さまの声を、経営層においても共有し、商品・サービスの改善等お客さま満足の向上に取り組みます。
  2. 郵便局でセミナーや相談会を実施するなど、お客さまの金融知識の向上に役立つ情報提供に取り組みます。
  3. 見やすく、分かりやすい資料を用いて、金融商品・サービスや制度等を丁寧に説明し、十分に理解していただけるよう取り組みます。

4 お客さまに信頼される人材の育成・評価

  1. 商品・業務知識、接遇・マナーの向上等を図り、お客さまから信頼される存在となるような人材を育成します。
  2. 活き活きと笑顔で自信を持って地域のお客さまに接し、お客さま満足につながる行動を実践する社員を評価します。
【主な取組項目】
  1. 業務知識や商品・サービスの関連知識を付与する研修を行うなど、豊富な知識でお客さまのニーズに的確に応える社員の育成に取り組みます。
  2. よりお客さまに満足いただくため、社員一人ひとりの応対レベルの向上に取り組みます。
  3. 正確・迅速な業務の実施、誠実なお客さま対応等、お客さまの信頼に応える社員を評価します。

5 取組状況の確認等

  1. 本方針に基づく取組状況を定期的に確認し、結果について公表します。
  2. また、本方針は、社会情勢や経営環境の変化等を踏まえ、よりよい業務運営を実現するため、定期的に見直しを行います。

2019年度の取り組み状況:「お客さま本位の業務運営に関する取り組み状況」(PDF749kバイト)

また、2018年6月に金融庁が公表した「投資信託の販売会社における比較可能な共通KPI」の状況については、ゆうちょ銀行の公表資料をご覧ください。