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導入事例 株式会社ヨドバシカメラ様

Business with JAPAN POST

国内最強ECサイト「ヨドバシ・ドット・コム」の
ブランド力を支える商品点数と配送品質

売上高1,000億円を超える規模まで成長した国内最大手ECサイト「ヨドバシ・ドット・コム」。業績全体の6分の1以上を稼ぎだすその強みの1つは6年連続顧客満足度1位を獲得したブランド力です。
今回はECサイトにおける顧客との信頼づくりについてお聞きしました。

Profile

株式会社ヨドバシカメラ

常務取締役・物流本部長 山本 泰正 さん

Taisei Yamamoto


1990年株式会社ヨドバシカメラに入社。札幌、仙台、新潟、千葉など、新店舗立ち上げのプロジェクトメンバーを経て、新宿エリアの店長を歴任。2000年に物流センター所長就任後、2005年に神奈川県川崎市に大型物流センターを開設。2017年に常務取締役物流本部長に就任。

ヨドバシ・ドット・コムが築いた牙城、顧客満足度とは?

ヨドバシ・ドット・コム最大の強み「ブランド力」はどのように築かれていったのでしょうか?
山本インターネット通販事業を開始したのは1998年7月です。当初の計画では、ECサイトなら実店舗を出店せず全国のお客さまにアプローチできるだろうと期待していましたが、ふたを開けてみたら売り上げ規模は小さく、しかも出店地域近郊からのご注文に限定されていました。
そこで導入期では、お客さまの利便性向上を第一として、まず実店舗以上の品揃えを目指しました。
さらにインターネットにしかできない付加価値をECサイトに持たせました。現在では当たり前となりましたが、サイト上で商品の社内在庫データを公開します。小売業にとっては手の内をさらすような仕掛けですが、品数と品揃えは本来私たちが量販店としてこだわってきたことです。
その後も販売価格の統一化や配送サービスの整備など、ビジネスプラットフォームの改善を続けてきた結果、国内最大規模の利用者数を誇るサービスにまで成長することができました。
品数と品揃えというブランドイメージをECサイトにも引き継がせたわけですね。
山本お客さまにとって商品は「どこで購入するか」によってその商品に付与されるイメージが異なります。ECサイトと実店舗どちらでご購入いただいてもすべてのお客さまにヨドバシカメラの安心感をお伝えしたい。こうした企業努力を怠らず信頼を商品に付与し続けることがブランド力を高めることにつながると私たちは確信しています。
今現在取り扱われている品数はどれくらいに上りますか?
山本現在、700万点以上の商品を取り扱っていますが、今後さらに拡大していきます。また指名買いの多い商品は、自社物流センターに常時在庫を持つことで、「欲しい時にすぐ買える」、「すぐにお届けできる」取り組みを強化しています。実店舗でも同じことが言えますが、欲しいものが見つからずに、何店舗も探し回るという行動はお客さまに大きなストレスを与えてしまいます。お客さまが欲しいと感じた時にすぐに買える品揃えをご用意することは、インターネット通販において一番重要な要素だと考えています。
「すぐにお届けできる」取り組みには私たち日本郵便も一部関わっておりますが、ヨドバシ・ドット・コム独自の配送品質は他社の追従を許しません。
山本インターネット通販はオンライン上に公開されている商品情報や利用者のクチコミなどが購入動機に大きな影響を与えます。商品を手に取り、納得してからご購入いただく実店舗と違って、インターネット通販は販売する私たちとお客さまとの間にある一定の信頼関係が存在しないとご利用いただくことはできません。お客さまからの信頼を得るためには、購入プロセスだけでなく、お手元に届くまでの配送品質を向上させることが重要です。梱包資材は開封しやすく、捨てやすく、商品サイズに見合った簡易包装を心掛けています。

配送品質の向上にゆうパックが貢献

2002年4月からゆうパックを利用していただいていますが品質面でゆうパックの評価はいかがでしょうか?
山本配送品質で特に重視しているのがご注文いただいてからお届けするまでのスピードです。いつ届いても構わないというお客さまもいらっしゃいますが、やはり、欲しいと感じた時にすぐに入手できるのが一番お客さまに喜んでいただけるでしょう。無理をして実現させているのではなく、早く届けられるから届けていると言った方が正解です。自社配送システムの拡張だけでなく、全国の郵便局ネットワークも活用させていただき、当日配達が可能な地域も拡大してきました。「ヨドバシ・ドット・コム=スピード配達」というイメージを持っていただけることはとても嬉しく感じています。
スピード以外の品質についてはどのようにお考えですか?
山本お客さまにご購入いただいた商品を破損や汚損がない状態で、お約束の日時(配達指定日、時間帯指定など)にお届けすることが重要です。お客さまの貴重な時間を私たちが無駄に消費することがないように、闇雲に配達スピードを求めるのではなく、品質をキープしつつ、お客さまの都合に合わせることが大切です。
「ゆうパック」は、日本全国民のことを一番知っている配送サービスだと思います。大きな災害が発生した時でも、世帯主が避難している場所を把握して、どこよりも早く救援物資を届けてくれるのは「ゆうパック」ではないでしょうか。

日本郵便に対する今後の期待

EC業界自体はますます巨大な市場へと変貌しつつあります。ヨドバシカメラ様が目指す方向性とそれに伴って日本郵便へ期待することをお聞かせください。
山本新型コロナウイルス感染拡大により、物流に関しては社会の安定維持には欠かせない公共性の高い事業として、その役割が大きく見直されようとしています。ECを利用されるユーザーも飛躍的に増えているなかで、我々はこれからもお客さまの利便性を追及して安心してお買い物を楽しんでいただけるインターネット通販を実現しなければなりません。
そのためには、日本全国に張り巡らされた郵便局のネットワークを利用させていただくことが不可欠です。さらに配達効率を向上させるための「置き配」など、お客さまと私たちお互いのメリットが生まれる新たな取り組みを推進するためにも、日本郵便様とはより良いパートナーシップが構築できると期待しています。
当日配達対象地域
置き配イメージ

※写真はYper株式会社が提供しているOKIPPAを使用した置き配のイメージであり、ヨドバシカメラ様のゆうパック配送ではありません。

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ゆうパック

郵便局ネットワークを利用した宅配便サービス。休日も配達し、集荷はゆうゆう窓口、郵便局の郵便窓口やコンビニエンスストアなどのゆうパック取扱所で受け付け可能。BtoBにおいては多数の通信販売社から配送業務の委託を受けています。

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