店舗とECの顧客データの分散や、同一セグメントのDM施策を続けていたことなどから、プロモーションの効果が頭打ちになっていて改善が必要でした。そこで Marketing Cockpitサービス※を活用して、店舗とECの顧客データを統合。 新たに実施した顧客分析をもとに、DMの目的ごとにセグメントを設定し、クリエイティブやオファーを変えたパーソナライズDMを発送しました。 また、DM発送後の顧客行動が計測できない課題に対しては、顧客一人一人にパーソナライズされた二次元コードを付与しトラッキングすることでWeb行動を可視化。 さらにWebアクセス後もWeb接客にて会員登録から購入へ誘導する仕組みを構築しました。 ターゲットを精緻化しパーソナライズなコミュニケーションを強化することで、自社ECサイト会員の新規獲得や売上アップにつなげました。

※富士フイルムビジネスイノベーションジャパン株式会社が提供するデータサービス

便通を改善するサプリ「大腸のキホン」は毎月定期配送顧客の継続率とコストに課題がありました。そこでコストコントロールをしつつ、顧客の継続率アップを狙う「おまとめエコ発送」への切り替えをお願いする販促活動を企画しました。 販促活動においてあえて役所風の堅い印象にするため、 DM封筒とレターを選択して、開封と反応(レスポンス)の必須感を演出。 ご案内リーフは、「お得感」の訴求ではなく「おまとめエコ発送の環境貢献」について訴求し「SDGsに一緒に取り組みましょう」という共感を狙いました。 さらに同梱物を減らし、返送用ハガキは「する・しない」の2択を設け、シンプルな作りとすることで申し込みアクションを起こしやすくしました。 DM到着5日目と最終日には、ステップメールを2通送付。メール内容もDM同様に「販促の訴求」を抑え、手続きの必須感を演出、レスポンスを向上させました。 その結果、反応率は約70%となり、顧客継続率と変動費率が大幅改善。 またサステナブルな要素に共感したお客さまがSNSで投稿したことで、ブランド価値の向上にもつながりました。

今までメガネスーパーの店舗スタッフは、主に電話で顧客フォローを行っていました。しかしその数は1日10件程度にとどまっており、より効率的な方法を求めてDMを取り入れました。 開始直後は単純なセグメント分けをして、DMを送付していましたが、接客しているスタッフとお客さまとの関係性が完全には活かせていないことが課題に。 そこで顧客一人一人と接する中で得られた「老眼が気になりはじめた」 「スポーツをする」といったライフスタイルの情報を連携させて、お客さまごとにおすすめする商品を変えたパーソナライズDMを発送。接客を担当したスタッフの顔写真も掲載する仕様で、親近感を高めました。 販促活動にこのDMを取り入れたことで、2本目のメガネの購入や家族でのご来店も増え、さらに毎月のROIは200％超と成功しました。