佐々木通販化粧品として後発のスタートなので当初からニーズとターゲットを絞り込みました。最初のヒットは背中のニキビ専用の薬用ジェルです。それからニキビ跡を目立たなくする化粧水。ニキビというと10代の若者向けを連想しがちですが成人されても悩んでいる方は多い。僕自身が悩んでいましたからね。結果的にその読みは正しかったです。おかげさまでリプロスキン ローションという看板商品は累計100万本以上販売しました。
それにニキビケアをやるからには細かい顧客情報が必要でした。お客さまはそれぞれ肌質やライフスタイルが異なるためです。また一般的にスキンケア化粧品は比較的長期間に渡ってご使用いただく場合が多く、顧客管理と継続購入のしやすさという点で通信販売が最適な販売手法でした。

佐々木まずニキビケア化粧水の初回購入者には最低4回の約束回数を設けていまして、その期間は計4話の連載マンガによる使用ガイダンスを同封しています。それ以外のお客さまにも顧客ステータスに応じて、集めて応募すれば商品と交換できる特典シールやチラシなど一人一人の購入内容に応じた同封物をご送付させていただいています。
ただこうした発送業務は煩雑になり、以前は誤配や封入ミスが絶えませんでした。商品保管と発注管理の最適化も含めて、僕らが施策したいCRM戦略に対応できる高度な発送体制の構築は当社の最重要課題でした。

佐々木1つ目は管理と維持コストです。当初は埼玉と九州それぞれ別の業者に物流を依頼していました。2拠点だと保管コストが高く、九州で品物が切れたら埼玉から送るといった非効率的な管理が横行していました。また発注方法が別形式だったのでこちらの管理コストが高くつきます。流通拠点の一本化は必然的な課題でした。
2つ目は発送作業の品質です。前述のように当社は顧客情報に応じて商品発送時に複数の販促物を同梱していますが、その複雑なオーダーに業者側が対応しきれず、封入ミスが一定数発生していました。たとえば特典シールが2倍になるキャンペーン期間中なのに封入されていないとか。作業エビデンスも残っていないので検証ができず、お客さまのクレームに言われるがままシールを送らざる得ませんでした。
3つ目は配達完了率です。これは物流業者の責任ではありませんが、お客さまの住所移転などによって配送戻りが10％と多発していました。どんなにいいものを提供しても届かなければ顧客の悩みを解決したことになりませんし、僕らの売り上げにもなりません。
このような状況の中、販売数の増加とともに物流課題が待ったなしの状態だった2018年に、日本郵便から、物流拠点を日本郵便の新潟物流ソリューションセンター（以下、新潟LSC）へ移管するご提案を頂きました。提案はとても魅力的で、課題だった2拠点の統合や管理システムが向上するだけでなく、さらに高度な物流要件を満たせる余力を持っている。同じ新潟県内ということもあり、当社担当が日本郵便のご担当者と何度もお会いして詳細な要件を詰めることができました。

佐々木全体的には拠点を一本化したことで維持コストと管理コストを削減できました。さらに在庫管理の質が高いので品質管理が向上。意外と知られていませんが化粧水などの商品は使用期限があるので、お客さまに古い商品を送りつけるなんてあってはならないのです。
発送作業においては、オーダーがワンストップになりました。システムがしっかりしているので安心しています。また、顧客情報と封入物の在庫状況がしっかり管理されているので、継続購入の延長ごとにお客さまの特典を増やすといった、よりきめ細かいCRM戦略を仕掛けられるようになりました。当日オーダーのタイムリミットが11時から15時まで延長できたのも大きいです。お客さまによっては「旅行へ行くから早く送って」というオーダーもありますので顧客満足度が向上しました。

佐々木定期的なミーティングはもちろん、トラブル時は社員を派遣して現場指揮が可能となりました。いずれもサービス品質とコスト管理面で向上が見られます。
また新潟LSC移管後に全社員で作業風景を見学させていただく機会がありました。実際に発送現場を見たことで、社員たちから発送管理や商品梱包のアイデアが自発的に集まったんです。具体的に言うとピッキング作業時に必要な発送伝票をもっと見やすく作り変えました。封入ミスがさらに減少するので、お客さまの満足度向上はもちろん、新潟LSCのワーカーさんたちの負担を減らすハッピーなアイデアです。「幸せを共有し、信頼関係を築く」というピカイチの企業姿勢を表現した、とても価値のある業務改善でした。

佐々木僕らは通信販売だからこそ「顔の見える会社」を目指しています。どういった商品を製造してどのような人たちが売っているか。どのような人たちが届けているか。通販はそれが見えにくいからこそ積極的に見せるんです。ピカイチの商品やサービスの品質はたくさんの方々に支えられています。当社ホームページで新潟LSCを大切な事業パートナーとしてご紹介させていただきました。こうした僕らの顔を見せる姿勢やつながりを大切にする世界観は、ニキビケアで後ろ向きになっているお客さまから信頼を得られ、人と会う楽しさや喜びを思い出していただけるのではないか。そういう想いを込めています。