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「顧客の成長」を時系列で考える 3つのＲ
【その3】Ｒｅｔｅｎｔｉｏｎ |
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(3)Ｒｅｔｅｎｔｉｏｎ・・ＤＲＭの成長力となる“リテンション”
リテンションとは、「継続」「維持」。親密な顧客関係（リレーションシップ）を維持・継続していくことが、ＤＲＭ（ダイクレト・リレーションシップ・マーケティング）の成長には欠かせません。
■リテンションは個人情報の充実から
リレーションシップは、実体としてはデータベース上の個人情報ということになります。その維持にあたっては、単なる保持（受け身の姿勢）では意味がありません。企業から顧客に向けた、コンスタントかつ積極的なリテンション・プログラムで関係を緊密化することで「維持」が実現します。
■リテンション・プログラムの本来のねらい
リテンション・プログラムの手法として、現在国内では「ポイント・プログラム」「マイレージ・プログラム」などで、基本的には深い関係にある顧客に対して割引価格や商品での「優遇」（金銭や物品）が優勢です。しかしながら欧米では「精神的優遇」も大きな要素となっているようです。あなたの企業、ブランド、商品にあったリテンション・プログラムがもっとあるはずです。ここがＤＲＭの知恵のシボリドコロでもあるのです。 |
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